Se préparer au succès mondial : Le rôle des opérations en direct en phase de prélancement par David Molnar, Vito Minerva et Alysha Hum

Les opérations en direct (ou LiveOpssont essentielles au succès d’un jeu après sa parution à l’échelle mondialeMais quel est leur rôle en amont du lancement d’un jeu? 

Aujourd’hui, nous vous offrons un aperçu des stratégies, des outilsdes procédés et des pipelines à mettre en œuvre dans les mois et les années précédant le lancement officiel d’un jeu. 

Lors de la phase de prélancement d’un jeu (communément appelée soft launch), l’équipe des opérations en direct est responsable d’assurer que le jeu et l’équipe sont fins prêts en vue de son lancement international officiel. 

Cet article vise à approfondir votre compréhension des opérations en direct et leur rôle dans le cycle de développement d’un jeu mobile. 

Plus précisément, nous nous concentrerons sur : 

  • L’importance de la période de prélancement pour optimiser le succès du jeu à long terme 
  • Le rôle clé joué par les tests dans la phase de prélancement 
  • L’importance pour les gestionnaires des opérations en direct de bâtir et de tester le contenu des jeux et les événements en vue d’un lancement international (et au-delà!) 
  • Le quotidien d’un gestionnaire des opérations en direct 

En plus d’élaborer une stratégie pour les événements et les offres – ce qui constitue une composante importante de leur travail –, les gestionnaires des opérations en direct doivent anticiper les besoins futurs, notamment : 

  • Comment communiquerons-nous avec les joueurs? 
  • Quels outils l’équipe doit-elle prévoir non seulement pour assurer le bon déroulement des événements, mais aussi pour réagir avec rapidité et agilité à la performance du jeu et à l’actualité? 

Une journée dans la vie d’un gestionnaire des opérations en direct 

Pour un gestionnaire des opérations en direct, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. Notre quotidien regorge de nouveaux défis excitants. 

Bien qu’une « journée type » n’existe pas vraiment, voici un aperçu des tâches générales qu’un ou une gestionnaire des opérations réalise dans le cadre de la phase de prélancement d’un jeu mobile. 

  • Café ou boisson au choix – Un incontournable pour commencer la journée du bon pied. 
  • Apprentissage continu – Il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre, que ce soit auprès de nos collègues ou de nos compétiteurs, ou encore dans une conférence, une vidéo ou un livre. 
  • Actualités – Nous devons demeurer au fait des dernières nouveautés de l’industrie des jeux mobiles et pour consoles pour favoriser l’innovation, tant au niveau du projet en cours que du studio dans son ensemble. 
  • Jeux – Nous jouons à nos propres jeux pour les connaître comme le fond de notre poche. Découvrir toutes leurs possibilités est essentiel pour développer une stratégie concrète pour le futur. 
  • Rencontres – Qu’il s’agisse de nos rencontres d’équipe informelles quotidiennes ou d’une réunion regroupant tous les employés du studio, socialiser et prendre des nouvelles de nos collègues est primordial, tout particulièrement à l’ère du télétravail. 
  • Analyse des indicateurs de performance – Nous recevons constamment de nouveaux chiffres à analyser et devons demeurer au fait des données les plus récentes. 

Le processus de développement du lancement technique et du prélancement 

Lors de la phase de prélancement, notre priorité est d’améliorer les indicateurs de performance axés sur le joueur, notamment les taux de rétention, en développant, en équilibrant et en mettant en œuvre diverses fonctionnalités pour préparer le produit en vue d’un lancement réussi à l’échelle mondiale. 

Mais avant même d’entamer le prélancement, le jeu doit d’abord être testé lors du lancement technique (ou tech launch). Ce processus a pour objectif de : 

  • Recueillir des données sur la performance technique du jeu, notamment son taux de plantage 
  • Assurer que les bases du jeu sont solides afin d’évaluer si nous sommes prêts à entreprendre la prochaine phase de développement 

Prélancement dans 3, 2, 1… Définir la vision du produit et surveiller la concurrence 

Alors, quel est le rôle d’un ou d’une gestionnaire des opérations en direct dans le processus de développement d’un jeu en phase de prélancement? Entrons dans les détails. 

Lorsque nous nous préparons en vue du prélancement, nous avons déjà défini la vision derrière le produit : son genre, son sous-genre, son style, son public cible, etc. 

Étudier et évaluer les opérations en direct des jeux concurrents (déjà lancés et à venir) est la clé de voûte du processus de développement. Nous nous penchons également sur les jeux qui étaient à la base très prometteurs, mais qui n’ont pas été à la hauteur des attentes afin d’apprendre de leurs erreurs et de nous assurer de ne pas les répéter. Le but de cet exercice est de : 

  • Permettre aux équipes du design et du produit d’obtenir une vision claire des tendances actuelles du marché 
  • Contribuer à identifier les prochaines tendances 

IMPORTANT : Être à l’affût de ce que font nos compétiteurs ne signifie pas les plagier. Plutôt, cette technique permet de comprendre pourquoi certains mécanismes fonctionnent, comment ils pourraient être intégrés à nos jeux, et comment nous pouvons les améliorer. 

Le bon événement pour le bon joueur, au bon moment 

Lors du prélancement, nous créons une série d’événements d’opérations en direct qui respectent la vision du produit. 

Ces événements sont classés selon le public cible, leur durée et les niveaux d’engagement requis. D’autres facteurs uniques, notamment la viralité, peuvent entrer en ligne de compte. 

Une fois les événements catégorisés, nous sélectionnons ceux qui soutiennent le mieux notre produit, et qui sont le plus adaptés à l’étape de développement actuelle du jeu et au parcours du joueur.  

Par exemple, le premier événement en direct qu’un joueur entreprend ne peut évidemment pas être déverrouillé seulement après 30 jours de jeu. 

Lorsque nous avons un portrait clair des types d’événements qui conviennent à notre jeu et à notre vision, nous les présentons à nos partenaires — créateurs, designers et équipe produit — afin d’évaluer ceux qui seront les plus engageants pour nos joueurs et comment nous pouvons les articuler pour offrir une expérience unique. 

Si l’équipe accepte un événement ou une fonctionnalité, l’équipe du design crée alors la documentation qui sera utilisée par les programmateurs et les artistes en vue de son intégration. L’équipe de l’assurance de la qualité vérifiera pour sa part que cette intégration respecte la conception originale de l’événement ou de la fonctionnalité. 

Trouver un équilibre entre les fonctionnalités est crucial pour offrir une expérience de jeu fluide et agréable. 

La monétisation est une question d’ordre secondaire au début de la phase de prélancement, mais devient de plus en plus importante à mesure que nous nous approchons du lancement mondial.  

Tester, tester et tester de plus belle! 

Dans le billet précédent de notre série sur les opérations en direct, nous avons discuté des fonctionnalités et des outils essentiels à la bonne marche des opérations en direct en 2021.  

À ce chapitre, les tests A/B sont primordiaux. Lorsque nous mettons au point une nouvelle fonctionnalité ou que nous modifions une fonctionnalité existante, nous voulons en apprendre autant que possible sur son fonctionnement et sa performance. 

Chaque mise à jour est assortie de fonctionnalités et de contenu neufs que nous croyons que nos joueurs aimeront. 

Avant la parution d’une mise à jour, le contenu est mis à l’essai dans un environnement sécurisé qui est seulement accessible par nos équipes du développement et de l’assurance de la qualité.  

Lors de la phase de prélancement, le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens n’est pas aussi élevé qu’après un lancement international, puisque le jeu est seulement mis à l’essai dans certaines régions ou par un groupe restreint de joueurs. 

Les playtests comptent parmi les outils à notre disposition pour recueillir la rétroaction des joueurs. Voici les grandes étapes d’un playtest réussi : 

  • L’équipe de création propose un changement ou l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité 
  • Lorsque le changement est approuvé, nous faisons appel à l’équipe de la recherche utilisateur 
  • En collaboration avec l’équipe de la recherche utilisateur, nous mettons sur pied un sondage à l’intention des joueurs (le playtest) 
  • L’équipe de la recherche utilisateur soumet les résultats du playtest 
  • Nous pouvons maintenant décider si nous allons de l’avant ou non avec la fonctionnalité mise à l’essai  

Les gestionnaires des opérations en direct configurent les variables de l’événement et collaborent avec l’équipe de l’assurance de la qualité pour s’assurer que le plus haut niveau de qualité soit reproduit dans l’environnement de jeu en direct. 

Miser sur l’acquisition des joueurs 

Dans le cadre du lancement d’une mise à jour comprenant de nouvelles fonctionnalités, nous collaborons avec l’équipe du marketing, qui développe des campagnes de publicité sur diverses plateformes pour promouvoir l’acquisition de nouveaux joueurs. 

Selon le contenu et les fonctionnalités, nous cherchons à attirer l’attention de différents types de joueurs. 

À mesure que nous allons chercher de nouveaux joueurs grâce à nos efforts de promotion, nous analysons notre performance, notamment : 

  • Comment les joueurs interagissent-ils avec la nouvelle fonctionnalité? 
  • Quelle est la popularité de la fonctionnalité? 
  • Quel est son impact général sur le produit? 

Lors de la phase de prélancement, les gestionnaires des opérations en direct doivent impérativement comprendre comment les joueurs interagissent avec le jeu. En ce sens, nous passons beaucoup de temps à analyser les données. 

Ne jamais cesser d’expérimenter 

Aucun article sur le quotidien d’un gestionnaire des opérations en direct ne serait complet sans mention de l’expérimentation. 

Expérimenter et décliner constamment le contenu de nos jeux est aussi important dans la phase de prélancement qu’au moment du lancement mondial – et peut-être même plus important encore! 

Et nous ne parlons pas seulement d’essayer diverses offres ou de modifier le positionnement d’un bouton! Nous testons différentes versions d’une fonctionnalité centrale pour nous assurer que nous offrirons le meilleur produit possible à nos joueurs lors du lancement mondial. 

Prenons l’exemple du tutoriel du jeu : nous le peaufinons constamment, inversons certaines étapes, ou essayons des approches complètement différentes. Tester différentes versions nous permet de prendre des décisions éclairées pour offrir à nos joueurs la meilleure solution possible et atteindre nos objectifs de performance. 

Nous mettons différentes versions d’une fonctionnalité à l’essai et analysons ensuite les données pour répondre à des questions telles que :  

  • Est-ce que la fonctionnalité atteint les objectifs que nous avions fixés? 
  • Comment la fonctionnalité influence-t-elle les principaux indicateurs de performance, notamment la rétention des joueurs et la monétisation? 

Nous commençons par passer les données en revue avant de plonger plus en profondeur dans la performance de la fonctionnalité afin d’en cibler les occasions d’amélioration. Nous développons des hypothèses à la lumière de nos découvertes. Nous lançons des idées, planifions les changements et mettons notre plan à exécution, encore et encore. 

Mais l’expérimentation n’est pas simplement liée à des fonctionnalités précises d’un jeu. Elle implique également de repousser les limites de la technologie et des outils que nous avons développés pour mieux comprendre ces limites, et trouver des solutions avant le lancement mondial. 

Le rôle de la segmentation 

La segmentation est toujours un sujet populaire lorsque nous parlons des opérations en direct, mais en quoi diffère-t-elle en phases de prélancement et de lancement mondial? 

Lors du prélancement, nous disposons d’un public restreint acquis dans le cadre de campagnes de promotion dans des pays ciblés.  

Pendant cette période, il est possible de segmenter le public, notamment en définissant : 

  • Des catégories générales, comme le pays d’origine des joueurs 
  • Des catégories spécifiques, comme l’âge, le genre et le sexe du joueur, son style de jeux préféré, et son expérience d’un jeu ou d’un style de jeu précis 

Nous devons ensuite cibler les motivations et les moteurs d’action des différents types de joueurs au sein du public cible. Nous cherchons un certain équilibre entre les fonctionnalités de manière à plaire à l’éventail des joueurs. 

Après le lancement mondial, le public ne cessera de croître, et nous aurons ainsi davantage de joueurs à segmenter. 

Flexibilité et créativité : Le cycle et le procédé des opérations en direct 

Un autre des objectifs principaux des gestionnaires des opérations en direct est de comprendre le cycle des opérations en direct. 

Il est nécessaire de maîtriser les différents types d’événements, leur calendrier et la fréquence à laquelle l’équipe doit créer de nouveaux contenus pour maintenir l’engagement des joueurs. 

Mais pourquoi est-ce si important? 

Si nous comprenons en quoi consiste notre cycle des opérations en direct, nous pouvons alors simuler et tester la fréquence de livraison des contenus pour savoir si elle respecte le cycle, si elle est réalisable et si elle peut être maintenue tout au long de la durée de vie du jeu. 

Le prélancement est le moment parfait pour planifier le calendrier des événements et leur lancement dans les différents marchés. 

Il ne faut pas oublier de prendre en compte le décalage horaire! Un événement court qui est planifié à la même heure à l’échelle mondiale pourrait ne pas être accessible à certains joueurs. 

Nous créons également une base de données regroupant les occasions spéciales et les fêtes aux quatre coins du monde pour offrir aux joueurs un contenu exclusif, adapté à leur culture et à leur réalité. Les joueurs apprécient ce genre de petites attentions. 

Les grands événements liés à l’actualité peuvent également être mis à profit dans le cadre des opérations en direct. Cette stratégie nécessite toutefois beaucoup de planification pour être mise en œuvre de façon fluide et efficace. 

Mais le cycle des opérations en direct ne roule pas toujours comme sur des roulettes. 

Qu’arrive-t-il lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu, ou qu’il faut réagir rapidement à l’inattendu? 

C’est le moment de vérifier que nous avons mis en place les processus adéquats pour assurer le bon déroulement du cycle des opérations en direct et que nous sommes prêts à réagir au moment opportun. Nous devons notamment nous poser des questions telles que : 

  • Lorsqu’une problématique survient dans un jeu en direct, pouvons-nous réagir et, le cas échéant, dans quels délais? 
  • Lorsqu’un événement mondial majeur survient ou qu’une tendance se dessine et que nous souhaitons l’inclure à nos opérations en direct, notre processus et notre contenu sont-ils suffisamment flexibles pour permettre une exécution rapide? 

Lors de la phase de prélancement, nous tentons d’anticiper ce genre de scénarios, de prévoir nos besoins futurs, et de mettre à l’essai nos pipelines et nos procédés pour garantir leur bon fonctionnement. 

Comme c’est le cas pour tout ce qui touche aux opérations en direct, l’expérimentation et la création de versions multiples sont nos armes de choix pour nous assurer que nous sommes prêts pour le lancement mondial (et toute la pression qui vient avec!). 

 

Conclusion et réflexions finales 

Nous aimerions conclure en vous faisant part des plus grands défis et des aspects les plus excitants de la phase de prélancement. 

Vito :  

« Je dirais que l’un des plus grands défis auxquels est confrontée l’équipe des opérations en direct pendant le prélancement est d’adapter son plan à la lumière de l’évolution constante du jeu pour s’assurer que sa stratégie s’harmonise au produit final.  

Au fil du développement, les fonctionnalités et les éléments centraux peuvent changer de manière drastique, ce qui signifie que l’équipe des opérations en direct doit se montrer flexible pour transformer son plan en conséquence. 

À l’inverse, j’estime que l’aspect le plus excitant de travailler sur un projet en phase de prélancement est de faire partie de son évolution complète. Comme précédemment mentionné, les éléments centraux d’un jeu peuvent changer du tout au tout, ce qui met en lumière à quel point l’équipe et le jeu grandissent et évoluent. Qu’il s’agisse d’ajouter des mécaniques, des niveaux ou des personnages, ou encore de bâtir des relations plus fortes avec ses collègues, le progrès réalisé depuis le jour 1 est réellement impressionnant. Le reconnaître est nécessaire pour pouvoir aller de l’avant et d’être une source d’inspiration. » 

Alysha :  

« L’un des défis associés aux opérations en direct en phase de prélancement est que tous les outils et les procédés n’ont pas encore été mis en place. On est limité par ce qu’on peut faire en direct, dans l’immédiat. 

On passe beaucoup de temps à analyser de quels outils on a besoin, à peser les pour et les contre des options disponibles, et à collaborer avec l’équipe pour les configurer. 

C’est à la fois excitant et légèrement terrifiant, parce qu’on veut s’assurer que les décisions que l’on prend aujourd’hui fonctionnent à la fois à court et à long terme pour éviter de devoir ultimement apporter d’importants changements technologiques. 

Mais le plus gratifiant est selon moi de voir le jeu se développer et prendre de l’ampleur depuis une phase aussi précoce et d’avoir un mot à dire dans son développement. Lorsqu’on introduit une nouveauté ou que l’on apporte un changement, il y a beaucoup d’anticipation quant à leur performance. Parfois, on n’obtient pas les résultats escomptés, mais on apprend de nos erreurs, on cherche à comprendre pourquoi, et on travaille à développer des suggestions et des améliorations à mettre en œuvre à l’avenir. » 

David :  

« Personnellement, il m’est impossible de ne nommer qu’un aspect excitant! Mais si j’avais à en choisir seulement un, j’irais avec le moment où nous lançons une nouvelle mise à jour (et je suis sûr que plusieurs membres de l’équipe seront d’accord avec moi). 

Comme nous déployons énormément d’efforts en vue du lancement d’une mise à jour, nous sommes impatients de recevoir les données et les commentaires des joueurs, notamment sur les forums et les médias sociaux. Une autre de mes facettes préférées de cette phase est l’amélioration continue du jeu et les indicateurs clés de performance qui le sous-tendent. 

Les taux de rétention sont un indicateur important que nous mesurons pendant la phase de prélancement. Les premières mises à jour permettent de mesurer le taux d’achèvement des utilisateurs qui jouent pour la première fois, avec l’objectif de nous rendre aussi près de 100 % que possible.  

L’étape suivante consiste à développer et à peaufiner le parcours de l’utilisateur après cette expérience initiale. Lentement mais sûrement, nous nous concentrons de plus en plus sur la rétention des joueurs à long terme. Être témoin de l’amélioration du produit au quotidien est hautement gratifiant!  

C’était pour nous trois un plaisir de créer ce billet de blogue ensemble! La collaboration est l’une des valeurs cardinales de Square Enix Montréal, tout particulièrement en cette période difficile, où nous travaillons tous loin du studio. C’était une excellente occasion de parler de nos projets et de nos procédés. Peu importe où nous travaillons, nous reconnaissons l’importance de maintenir nos relations professionnelles et personnelles. 

Il nous reste un dernier billet de cette série sur les opérations en direct chez Square Enix Montréal, qui abordera la création d’une expérience de jeu personnalisée pour maintenir et accroître l’engagement du joueur. »