Conseils pour un soutien à la clientèle adapté à l’âge d’or des jeux mobiles par Jenn Cadieux, Superviseuse service client

L'engouement pour les jeux mobiles pose une question fondamentale aux développeurs de jeux mobiles : comment se démarquer dans un marché aussi concurrentiel? La réponse se trouve peut-être du côté du soutien aux joueurs.

L’explosion de la popularité des jeux mobiles n’est un secret pour personne. Les consommateurs ont aujourd’hui plus que l’embarras du choix.

En 2020, l’App Store proposait pas moins de 957 390 applis de jeux mobiles!

Créer une stratégie de soutien efficace

Nous avons parcouru bien du chemin depuis le lancement du premier jeu mobile, en 1997.

Lorsque nous avons entamé notre réflexion sur le soutien à offrir aux utilisateurs de nos jeux mobiles, nous avons rapidement réalisé que l’équipe attitrée devrait avoir non seulement une connaissance approfondie de nos jeux, mais aussi une compréhension technique de pointe des différents appareils et des plateformes sociales.

À la lumière de cette conclusion, notre approche en matière de soutien à la clientèle priorise la collaboration, l’inclusion et l’appropriation pour proposer à nos joueurs une aide parfaitement adaptée à leurs besoins.

Voici nos conseils pour mettre en œuvre une stratégie de soutien efficace :

  • Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement
  • Recruter des professionnels possédant une connaissance de pointe du jeu mobile et des App Stores
  • Offrir un soutien accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour permettre aux utilisateurs de revenir au jeu aussi rapidement que possible lorsque survient un problème
  • Développer un procédé de traduction à l’interne pour soutenir les joueurs internationaux dans la langue de leur choix
  • Nommer une personne-ressource pour chaque titre (que nous appelons Embedded Agents ou agent intégré), qui est responsable de défendre les intérêts des joueurs et d’assurer la liaison avec l’équipe du jeu.

Les agents intégrés ciblent les problèmes courants, transmettent les commentaires des joueurs aux personnes concernées et collaborent avec les équipes des jeux pour régler les problématiques rencontrées.

Leur objectif est de signaler de façon proactive les difficultés et les irritants vécus par nos joueurs aux équipes responsables.

À mesure que nous grandissons et que nous évoluons, le rôle et les objectifs de nos agents intégrés seront appelés à faire de même.

Tirer parti d’une expertise existante

Le Groupe Square Enix offre son soutien aux utilisateurs de ses jeux sur ordinateur et sur console depuis déjà de nombreuses années.

Nous disposons donc d’une expertise établie et de procédés éprouvés sur lesquels fonder notre approche de soutien à la clientèle en vue du lancement des prochains jeux mobiles de Square Enix Montréal.

En élaborant des structures de soutien similaires à celles utilisées pour les jeux sur ordinateur et sur console, nous pouvons tirer parti de l’expérience collective de nos agents de soutien existants.

Ces professionnels chevronnés peuvent à leur tour profiter de l’expertise technique propre au jeu des agents intégrés pour procurer aux joueurs une aide rapide et fiable.

Pour offrir un soutien inégalé, nous pouvons également miser sur notre connaissance et nos outils d’analyse existants.

Lorsque nos agents utilisent des outils qu’ils maîtrisent déjà, nous réduisons le niveau de risque et le temps consacré à la formation.

Ces gains donnent aux agents davantage de temps pour se familiariser avec nos nouveaux jeux et les appareils mobiles en général.

De plus, les recrues ont l’avantage d’apprendre auprès d’une équipe établie, ce qui accélère le processus d’intégration et favorise l’échange de nouvelles perspectives.

S’adapter à l’avenir

La collaboration, l’inclusion et l’appropriation demeurent nos principes cardinaux.

Au cours des années à venir, nous prévoyons consolider encore davantage nos outils d’aide aux joueurs et investir dans nos équipes de soutien existantes. Notre stratégie est vouée à se transformer à mesure que les jeux mobiles évoluent et poursuivent leur croissance.

J’ai hâte de voir ce que l’avenir nous réserve, chez Square Enix Montréal ainsi qu’au sein de l’écosystème des jeux mobiles.

Jenn

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